在服務群眾的長卷上，江西省贛州市章貢區(qū)煙草專賣局“8212313”服務熱線恰似一支靈動的畫筆，勾勒出溫暖與信任的圖景。這條承載著溫度、速度與滿意度的熱線，不僅是解決群眾“煩心事、揪心事、急難事”的高效通道，更成為感知民情的“晴雨表”、貼近民心的“知心人”，在群眾與煙草部門之間架起一座堅實而溫暖的“連心橋”。

高效響應，爭分奪秒解民困

“叮鈴鈴……”急促的電話鈴聲劃破辦公室的寧靜，“8212313”熱線員鐘鳴華立即接起電話，一邊耐心傾聽，一邊飛速記錄群眾訴求。每一通電話都是群眾信任的托付，更是一場與時間的賽跑。按照工作“鐵律”，她在接聽電話后要立即登記，依據(jù)訴求類型，通過企業(yè)微信或電話進行派單，確保群眾的每一份期待都能找到對應的“解鈴人”。

為了讓服務熱線真正成為群眾排憂解難的“快速通道”，章貢區(qū)煙草專賣局通過完善工單處置流程，明確從受理、派單到辦結(jié)的全鏈條責任人，同時嚴格落實首辦責任制、AB角色交叉等工作機制，形成專人對接、無縫補位的高效協(xié)作模式。每天，工作人員都要定時查看工單指派情況，確保投訴舉報事項第一時間傳遞到位，實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)“零延誤”、責任落實“零空白”。這樣的高效運轉(zhuǎn)，在實際工作中交出了亮眼答卷。今年年初，群眾李先生來電反映轄區(qū)鎢都大道某店存在違規(guī)售煙嫌疑，嚴重影響周邊卷煙市場秩序。熱線員鐘鳴華接到電話后，迅速將工單派發(fā)給專賣部門。經(jīng)過深入調(diào)查，最終成功破獲1起未在當?shù)嘏l(fā)企業(yè)進貨案件。

數(shù)據(jù)賦能，總結(jié)經(jīng)驗提質(zhì)效

翻開“8212313”熱線臺賬，每一份工單數(shù)據(jù)不僅是工作記錄，更是一座亟待挖掘的“數(shù)字富礦”。章貢區(qū)煙草專賣局工作人員通過對比時間維度的訴求變化，剖析不同區(qū)域、類型的問題分布，精準定位群眾反映的痛點，為服務優(yōu)化提供科學指引。經(jīng)過近三個月數(shù)據(jù)分析，工作人員發(fā)現(xiàn)“8212313”熱線中涉及無證售賣卷煙、卷煙零售許可證辦理等問題較為集中。隨即，章貢區(qū)煙草專賣局專賣部門結(jié)合“端午”專項行動，對卷煙市場無證經(jīng)營、銷售假私煙等行為進行了重點整治，查處多起大要案；同時，推出許可證辦理“線上預審+線下預勘查”精準化增值服務，進一步提高了卷煙市場監(jiān)管效能和服務水平。

未訴先辦，主動服務防未然

客戶經(jīng)理如同移動的“民情收集站”，他們憑借與零售戶緊密接觸的優(yōu)勢，主動收集零售戶訴求，把問題解決在萌芽狀態(tài)。除了日常走訪外，他們還定期參加零售戶自律小組會，與零售戶“面對面”交流經(jīng)營中遇到的各類問題，傳授卷煙陳列和營銷技巧，助力零售戶的銷售額大幅提升。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，下一步，章貢區(qū)煙草專賣局將繼續(xù)以“8212313”熱線為紐帶，服務好每一個訴求人，在處理投訴和咨詢應答中體現(xiàn)服務群眾的責任擔當，讓小熱線更有大作為。（贛州市章貢區(qū)煙草專賣局 張明華）